“快遞員下跪求原諒”事件多次反轉 業內人士:應聚焦快遞企業服務漏洞

時間:2019-06-15 22:21?????? 來源: 中國新聞網

“快遞員下跪求原諒”事件多次反轉業內人士:應聚焦快遞企業服務漏洞    圖為位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點。工作人員正在分揀快遞。 沙見龍 攝

中新網山東廣饒6月14日電 (沙見龍)由一個芒果引發的“圓通女快遞員下跪求原諒”事件近日引起社會廣泛關注,持續發酵過程中劇情多次反轉。業內人士及專家在接受中新網記者采訪時表示,應聚焦快遞企業服務的漏洞,企業不應躲在幕后通過“以罰代管”的模式簡單處理客戶投訴、“粗暴”對待員工,要不斷提升服務質量。

記者趕到客戶張某家時,張某家大門緊閉,無人開門。對于該事件,張某周圍鄰居表示并不了解真實情況。 沙見龍 攝記者趕到客戶張某家時,張某家大門緊閉,無人開門。對于該事件,張某周圍鄰居表示并不了解真實情況。 沙見龍 攝

上述事件發生在山東省東營市廣饒縣。當地民警為涉事快遞員寫的一封“網紅”證明信,讓該事件浮現在大眾面前:廣饒縣圓通快遞員聶某今年5月份在為客戶派送快件時,因快件破損且包裹中少了一個芒果被客戶張某投訴。在聶某自行賠償客戶一箱芒果后,客戶張某因對該公司服務過程中缺乏誠信等行為又進行了多次投訴。為取得客戶原諒,6月10日晚,聶某到客戶張某家里下跪求原諒。

事件曝光后,涉事快遞員聶某、客戶張某、當地民警及涉事快遞公司方面的系列回應使該事件持續發酵。

圖為位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點。工作人員正在分揀快遞。 沙見龍 攝圖為位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點。工作人員正在分揀快遞。 沙見龍 攝

記者14日驅車趕到當地了解情況時,涉事快遞網點工作人員稱,快遞員聶某已外出。記者致電聶某,其手機一直處于無人接聽狀態。而記者趕到客戶張某家時,張某家大門緊閉,無人開門。對于該事件,張某周圍鄰居表示并不了解真實情況。

媒體6月14日發布的一段電話采訪錄音中,涉事快遞員聶某聲稱自己是為博得客戶同情,謊稱被罰款、扣工資,“為了給客戶施加壓力,才那么說的”“之所以會這樣做,是為了盡快解決此事,平息客戶的怒氣”。圓通快遞廣饒網點負責人也否認罰款、開除的說法。但記者在圓通速遞官方微博6月11日發布的回應中發現,文中明確標明“業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰”。

圖為位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點。工作人員正在為客戶尋找快遞。 沙見龍 攝圖為位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點。工作人員正在為客戶尋找快遞。 沙見龍 攝

廣饒縣公安局稻莊派出所民警王海港在接受記者采訪時回憶,10日晚上9時許,派出所接到報警稱,稻莊某村有人鬧事。民警趕到現場后了解到是快遞員與客戶之間發生的糾紛。了解事情經過后,我們感到快遞員非常不容易,應該得到尊重和理解,所以出具了這份證明。“希望各方的關注不要對雙方當事人的生活帶來不好的影響”。

記者就此事進行了相關采訪。山東快遞物流行業一專業人士向記者表示,快遞業在中國發展非常迅速,但也存在一定的投訴幾率。很多快遞企業的網點都是承包制,缺乏精細管理,且從業者并沒有經過相關服務技能培訓,公司“以罰代管”,缺乏良好的管理和培訓。無論是快遞丟貨還是商家漏貨,最終責任并不能只落在快遞員身上,要具體問題具體分析。

在位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點記者看到,部分快件的外包裝不同程度變形,有的甚至已經開裂。 楊飛 攝在位于山東省東營市廣饒縣的圓通快遞涉事網點記者看到,部分快件的外包裝不同程度變形,有的甚至已經開裂。 楊飛 攝

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